กลยุทธ์การขับเคลื่อน KM สู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน

กลยุทธ์การขับเคลื่อน KM สู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน
นิสัยในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากกันและกัน นิสัยในการพัฒนาการทำงานอย่างต่อเนื่อง เป็นการหมุนวงจร PDCA อย่างเป็นธรรมชาติ
เช้าวันนี้ผมได้ไปบรรยายที่การไฟฟ้าฝ่ายผลิต (กฟผ.) เรื่อง “กลยุทธ์การขับเคลื่อน KM สู่ความสำเร็จอย่างยั่งยืน” ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของงาน KM Forum สายงานรองผู้ว่าการผลิตไฟฟ้า ผมได้เริ่มต้นว่า “ความสำเร็จ” ที่พูดกันในวันนี้ คงไม่ได้หมายความว่าเป็นการ “ทำ KM” ได้สำเร็จ หากแต่หมายถึงการ “ใช้ KM” เพื่อทำให้ กฟผ. ทำงานได้ตามภารกิจอย่างมีประสิทธิภาพ เกิดประสิทธิผล เป็นองค์กรแห่งคุณภาพ เป็นองค์กรสมรรถนะสูง (High Performance Organization) และที่สำคัญคือเป็นองค์กรที่มีการเรียนรู้อยู่เสมอ หรือ Learning Organization นั่นเอง

ผมได้กล่าวถึง “กุญแจสำคัญ 7 ประการ" ในการขับเคลื่อน KM ไว้ดังนี้:

หากเป็นการใช้ KM ที่เดินไปตาม “โมเดลปลาทู” จะต้องรู้ว่า "แก่นที่สำคัญ" นั้นมีสามส่วน จะต้องทำให้ “ครบถ้วน” ต้องใช้ทุกส่วน อย่าเลือกใช้แค่เพียงบางส่วน มีหลายหน่วยงานมากที่เมื่อพูดถึง KM แล้วมักจะพบว่าเน้นกันแต่ที่ “หางปลา” เน้นแต่เรื่องของ “การจัดเก็บความรู้” หรือ “Knowledge Asset” แต่เพียงส่วนเดียว
การกำหนด “หัวปลา” จะต้องไม่กำหนดหัวข้อหรือประเด็นความรู้ที่เล็กหรือ Specific จนเกินไป เพราะจะทำให้ไม่มีอะไรจะแชร์ คือหลังจากแชร์กันไปสองสามครั้ง ก็ไม่รู้ว่าจะแชร์อะไร หมดเรื่องที่จะเล่าแล้ว อะไรทำนองนั้น นอกจากนั้นการแชร์เรื่องที่เล็กเกินไป ในที่สุดจะกลายเป็นการจัดทำ Work Instruction อะไรทำนองนั้นไป ไม่ได้เห็นความหลากหลายเพราะ "หัวปลา" ที่เลือกมานั้นเล็กเกินไป
การแชร์ความรู้จะต้องไม่ติดอยู่แต่การแชร์ Explicit Knowledge แต่ต้องให้ความสำคัญกับ Tacit Knowledge ต้องแชร์ Tacit Knowledge ผ่านการเล่าเรื่อง (Storytelling) จะเป็นเรื่องความสำเร็จ (Success Case) หรือบทเรียนที่ได้รับ (Lesson Learned) ก็ได้ แต่ถ้าเป็น “มือใหม่” แนะให้แชร์ Success Case จะดีกว่า และอยากให้ฝึกการใช้ “สมองฝั่งขวา” ให้มากๆ ไม่อยากให้ติดอยู่แต่เรื่อง “เหตุผล” (สมองฝั่งซ้าย) อยากให้ใช้การมองแบบ “เหตุปัจจัย” (สมองฝั่งขวา) ให้มากๆ
การออกแบบ “คลังความรู้” หรือ “หางปลา” ต้องยึดหลักที่ว่า “ใช้ง่าย ได้ประโยชน์” ทำให้คนอยากเข้ามาใช้ เข้ามาแล้วเขาได้ประโยชน์ จะได้ไม่ต้องไปคอยเคี่ยวเข็ญ หรือ “ขืนใจ” ให้เขามาใช้ แต่ที่เขาเข้ามานั้นเข้าด้วยความเต็มใจ เพราะเห็นประโยชน์ที่ตนจะได้รับ ถ้าเป็นเว็ปไซด์ก็ต้องเป็นอะไรที่ดูสบายๆ ที่ไม่ได้เคร่งเครียดจนเกินไป เป็นอะไรๆ ที่ทำให้คนอยากเข้ามาอ่าน อยากเข้ามาแชร์ อยากเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ Community เป็นส่วนหนึ่งของ CoP
ถึงองค์กรจะมี “แผนแม่บท” ในเรื่องนี้ แต่สิ่งที่สำคัญก็คือการใช้ “แผนแม่แบบ” ควบคู่ไปด้วย ผมหมายถึงการที่ผู้บริหารทำตัวเป็น “แบบอย่างที่ดี” เป็น Role Model ในเรื่องนี้ มีการชมเชย ให้กำลังใช้ เข้าใจบทบาทของการเป็น “คุณเอื้อ” หรือถ้าจะพูดให้จริงจังผมก็ขอใช้คำพูดของนายช่าง “พินิจ นิลกัณหะ” จากโรงไฟฟ้าแม่เมาะว่า . . . อย่าปล่อยให้ผู้บริหาร “ลอยนวล” พูดอีกนัยหนึ่งก็คือเรื่องนี้เป็นเรื่องที่อยู่ในความรับผิดชอบของผู้บริหารโดยตรง ไม่สามารถผ่องถ่ายความรับผิดชอบให้ใครได้
ควรใช้แนวคิดแบบ “ขายตรง” คือเน้นการพัฒนาศักยภาพของผู้ที่ "มีใจ" พวกที่ไม่สนใจเราอย่าเพิ่งไป "เสียเวลา" ด้วย ถ้าจะช่วยถ้าจะพัฒนาทักษะให้ก็ต้องเลือกกลุ่มที่สนใจก่อน แล้วให้คนเหล่านี้ไปสร้าง “ตัวคูณ” ต่อไป คล้ายๆ การสร้างเครือข่าย ของระบบขายตรงนั่นเอง
ท้ายที่สุดแล้ว “ความยั่งยืน” นี้เป็นเรื่องที่ผูกติดอยู่กับว่าเราสามารถทำให้เรื่องนี้เป็นวัฒนธรรมขององค์กรได้หรือไม่? เราใช้มันอยู่ในชีวิตการทำงานหรือไม่? ใช้มันในชีวิตประจำวันของเราแล้วหรือยัง? เราทำมันจนกลายเป็นความเคยชินแล้วหรือยัง? ทำจนเป็นนิสัยแล้วหรือยัง? นิสัยในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากกันและกัน นิสัยในการพัฒนาการทำงานอย่างต่อเนื่อง เป็นการหมุนวงจร PDCA อย่างเป็นธรรมชาติ พูดง่ายๆ ก็คือ คนในองค์กรได้กลายเป็น “บุคคลเรียนรู้” ไปแล้ว ซึ่งก็คือองค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้องค์กรเป็นองค์กรแห่งการเรียนรู้ต่อไปนั่นเอง

การจัดการความรู้

การจัดการความรู้ (อังกฤษ: Knowledge management - KM) คือ การรวบรวม สร้าง จัดระเบียบ แลกเปลี่ยน และประยุกต์ใช้ความรู้ในองค์กร โดยพัฒนาระบบจาก ข้อมูล ไปสู่ สารสนเทศ เพื่อให้เกิด ความรู้ และ ปัญญา ในที่สุดการจัดการความรู้ประกอบไปด้วยชุดของการปฏิบัติงานที่ถูกใช้โดยองค์กรต่างๆ เพื่อที่จะระบุ สร้าง แสดงและกระจายความรู้ เพื่อประโยชน์ในการนำไปใช้และการเรียนรู้ภายในองค์กร อันนำไปสู่การจัดการสารสนเทศที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับการดำเนินการธุรกิจที่ดี องค์กรขนาดใหญ่โดยส่วนมากจะมีการจัดสรรทรัพยากรสำหรับการจัดการองค์ความรู้ โดยมักจะเป็นส่วนหนึ่งของแผนกเทคโนโลยีสารสนเทศหรือแผนกการจัดการทรัพยากรมนุษย์รูปแบบการจัดการองค์ความรู้โดยปกติจะถูกจัดให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ขององค์กรและประสงค์ที่จะได้ผลลัพธ์เฉพาะด้าน เช่น เพื่อแบ่งปันภูมิปัญญา,เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน, เพื่อความได้เปรียบทางการแข่งขัน, หรือเพื่อเพิ่มระดับนวัตกรรมให้สูงขึ้นประเภทของความรู้ความรู้สามารถแบ่งออกเป็นประเภทใหญ่ๆ ได้สองประเภท คือ ความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) และความรู้แฝงเร้น หรือความรู้แบบฝังลึก (Tacit Knowledge) ความรู้ชัดแจ้งคือความรู้ที่เขียนอธิบายออกมาเป็นตัวอักษร เช่น คู่มือปฏิบัติงาน หนังสือ ตำรา เวปไซด์ Blog ฯลฯ ส่วนความรู้แฝงเร้นคือความรู้ที่ฝังอยู่ในตัวคน ไม่ได้ถอดออกมาเป็นลายลักษณ์อักษร หรือบางครั้งก็ไม่สามารถถอดเป็นลายลักษณ์อักษรได้ ความรู้ที่สำคัญส่วนใหญ่ มีลักษณะเป็นความรู้แฝงเร้น อยู่ในคนทำงาน และผู้เชี่ยวชาญในแต่ละเรื่อง จึงต้องอาศัยกลไกแลกเปลี่ยนเรียนรู้ให้คนได้พบกัน สร้างความไว้วางใจกัน และถ่ายทอดความรู้ระหว่างกันและกัน[แก้] ความรู้แบบฝังลึกความรู้แบบฝังลึก (Tacit Knowledge) เป็นความรู้ที่ไม่สามารถอธิบายโดยใช้คำพูดได้ มีรากฐานมาจากการกระทำและประสบการณ์ มีลักษณะเป็นความเชื่อ ทักษะ และเป็นอัตวิสัย (Subjective) ต้องการการฝึกฝนเพื่อให้เกิดความชำนาญ มีลักษณะเป็นเรื่องส่วนบุคคล มีบริบทเฉพาะ (Context-specific) ทำให้เป็นทางการและสื่อสารยาก เช่น วิจารณญาณ ความลับทางการค้า วัฒนธรรมองค์กร ทักษะ ความเชี่ยวชาญในเรื่องต่างๆ การเรียนรู้ขององค์กร ความสามารถในการชิมรสไวน์ หรือกระทั่งทักษะในการสังเกตเปลวควันจากปล่องโรงงานว่ามีปัญหาในกระบวนการผลิตหรือไม่[แก้] ความรู้ชัดแจ้งความรู้ชัดแจ้ง (Explicit Knowledge) เป็นความรู้ที่รวบรวมได้ง่าย จัดระบบและถ่ายโอนโดยใช้วิธีการดิจิทัล มีลักษณะเป็นวัตถุดิบ (Objective) เป็นทฤษฏี สามารถแปลงเป็นรหัสในการถ่ายทอดโดยวิธีการที่เป็นทางการ ไม่จำเป็นต้องอาศัยการปฏิสัมพันธ์กับผู้อื่นเพื่อถ่ายทอดความรู้ เช่น นโยบายขององค์กร กระบวนการทำงาน ซอฟต์แวร์ เอกสาร และกลยุทธ์ เป้าหมายและความสามารถขององค์กรความรู้ยิ่งมีลักษณะไม่ชัดแจ้งมากเท่าไร การถ่ายโอนความรู้ยิ่งกระทำได้ยากเท่านั้น ดังนั้นบางคนจึงเรียกความรู้ประเภทนี้ว่าเป็นความรู้แบบเหนียว (Sticky Knowledge) หรือความรู้แบบฝังอยู่ภายใน (Embedded Knowledge) ส่วนความรู้แบบชัดแจ้งมีการถ่ายโอนและแบ่งปันง่าย จึงมีชื่ออีกชื่อหนึ่งว่า ความรู้แบบรั่วไหลได้ง่าย (Leaky Knowledge) ความสัมพันธ์ของความรู้ทั้งสองประเภทเป็นสิ่งที่แยกจากกันไม่ได้ ต้องอาศัยซึ่งกันและกัน (Mutually Constituted) (Tsoukas, 1996) เนื่องจากความรู้แบบฝังลึกเป็นส่วนประกอบของความรู้ทั้งหมด (Grant, 1996) และสามารถแปลงให้เป็นความรู้แบบชัดแจ้งโดยการสื่อสารด้วยคำพูดตามรูปแบบของเซซี (SECI Model) (ของ Nonaka และ Takeuchi) ความรู้ทั้งแบบแฝงเร้นและแบบชัดแจ้งจะมีการแปรเปลี่ยนถ่ายทอดไปตามกลไกต่างๆ เช่น การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ การถอดความรู้ การผสานความรู้ และการซึมซับความรู้การจัดการความรู้นั้นมีหลายรูปแบบ มีหลากหลายโมเดล แต่ที่น่าสนใจ คือ การจัดการความรู้ ที่ทำให้คนเคารพศักดิ์ศรีของคนอื่น เป็นรูปแบบการจัดการความรู้ที่เชื่อว่า ทุกคนมีความรู้ปฏิบัติในระดับความชำนาญที่ต่างกัน เคารพความรู้ที่อยู่ในคน เพราะหากถ้าเคารพความรู้ในตำราวิชาการอย่างเดียวนั้น ก็เท่ากับว่าเป็นการมองว่า คนที่ไม่ได้เรียนหนังสือ เป็นคนที่ไม่มีความรู้ระดับของความรู้หากจำแนกระดับของความรู้ สามารถแบ่งออกได้เป็น 4 ระดับ คือความรู้เชิงทฤษฏี (Know-What) เป็นความรู้เชิงข้อเท็จจริง รู้อะไร เป็นอะไร จะพบในผู้ที่สำเร็จการศึกษามาใหม่ๆ ที่มีความรู้โดยเฉพาะความรู้ที่จำมาได้จากความรู้ชัดแจ้งซึ่งได้จากการได้เรียนมาก แต่เวลาทำงาน ก็จะไม่มั่นใจ มักจะปรึกษารุ่นพี่ก่อนความรู้เชิงทฤษฏีและเชิงบริบท (Know-How) เป็นความรู้เชื่อมโยงกับโลกของความเป็นจริง ภายใต้สภาพความเป็นจริงที่ซับซ้อนสามารถนำเอาความรู้ชัดแจ้งที่ได้มาประยุกต์ใช้ตามบริบทของตนเองได้ มักพบในคนที่ทำงานไปหลายๆปี จนเกิดความรู้ฝังลึกที่เป็นทักษะหรือประสบการณ์มากขึ้นความรู้ในระดับที่อธิบายเหตุผล (Know-Why) เป็นความรู้เชิงเหตุผลระหว่างเรื่องราวหรือเหตุการณ์ต่างๆ ผลของประสบการณ์แก้ปัญหาที่ซับซ้อน และนำประสบการณ์มาแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับผู้อื่น เป็นผู้ทำงานมาระยะหนึ่งแล้วเกิดความรู้ฝังลึก สามารถอดความรู้ฝังลึกของตนเองมาแลกเปลี่ยนกับผู้อื่นหรือถ่ายทอดให้ผู้อื่นได้พร้อมทั้งรับเอาความรู้จากผู้อื่นไปปรับใช้ในบริบทของตนเองได้ความรู้ในระดับคุณค่า ความเชื่อ (Care-Why) เป็นความรู้ในลักษณะของความคิดริเริ่ม สร้างสรรค์ที่ขับดันมาจากภายในตนเองจะเป็นผู้ที่สามารถสกัด ประมวล วิเคราะห์ความรู้ที่ตนเองมีอยู่ กับความรู้ที่ตนเองได้รับมาสร้างเป็นองค์ความรู้ใหม่ขึ้นมาได้ เช่น สร้างตัวแบบหรือทฤษฏีใหม่หรือนวัตกรรม ขึ้นมาใช้ในการทำงานได้แหล่งข้อมูลอื่นการจัดการความรู้คืออะไร กรมการปกครองKnowledge Management (การบริหารจัดการความรู้)